中经汇通浅谈客户服务体系三要素

客户分级服务体系的三大要素:通道服务、资讯服务、产品服务。通道服务,考量是服务辐射的半径、服务的速度、服务的便捷;资讯服务,考量的是资讯的针对性与功能性;产品服务,考量的是为客户的谋利性。

通道服务:包括接触客户的物理渠道,客户接触服务通道(如行情终端、手机),客户交易的通道等物理性特征。不同的通道,对服务内容形式要求与效果有别。如不少企业在自家网站上倾注了大量的精力,但现实情况是,客户不是为了下载行情交易软件,一般不会登陆网站;再如,企业虽给客户发电子邮件,但客户是否变更邮箱,营业部是不知道的。

资讯服务:在通道服务平台上的投资内容,是客户便捷、高效、针对性找到投资参考的依据场所,是从客户不同的偏好开始进行差异化深度服务的开始,还是通过计算机高效管理大批群体资讯,人工针对性解决专项咨询的分级、分工管理模式的诞生。从客户角度对资讯需求大体分为两类,一是持仓股资讯的快速多元化需求,以及共性资讯通过功能的可选择性来达到相对针对性需求,这一体系,我们称作为“自助性资讯”;另一类是,咨询性需求,是指某客户单一专项性需求,通过一对一方式加以解决,这一体系我们称作“主动服务体系”。就资讯的种类来讲,或文字、或数据、或图型、或听或看,应是元多化的。

产品服务:是在通道服务与资讯服务的基础上更为高级型态的核心性服务。这是一个系统性的服务体系,产品层次分明,内容客观中立,能实现跟踪服务性的高级型态服务体系。

中经汇通认为通道服务是资讯服务、产品服务的基础,是服务硬件、软件的起点;通道服务为资讯服务、产品服务嫁接给了客户提供服务的桥梁与通道;通道服务是为获取客户的在感观上尊贵与亲和感;资讯服务与产品服务是通道服务平台上的内容。

中经汇通表示资讯服务正是因为强化了对客户偏好的分级管理,为产品服务提供了不同方案的基础,产品服务不完全取一时回报,资讯服务补充了客户对产品服务内容进行判断比较的必要性,资讯服务是为获取客户在直观上的重视与归属感,产品服务是为获取客户在谋利上的信任与依赖感。